Services après-vente

Service Client : une réponse en 30 minutes.

Septembre 2021

Chez Back Market, notre exigence de qualité ne s’opère pas seulement sur les produits que nous vendons : elle s’applique aussi à la relation client. Grâce à une équipe d'experts en Social Media Customer Care, nous traitons une requête dans les 30 minutes après avoir été postées dans tous les pays où nous sommes implantés.

On vous explique.

Des experts dédiés à nos clients

C’est à Bordeaux que nous avons installé notre Team Social Media Customer Care. Pourquoi ? Car il nous semblait primordial que pour offrir à nos clients un service de relation client au niveau de nos exigences, il devait être intégré au cœur du service qualité chez Back Market.
Ainsi placés au contact de tous nos services, nos experts en relation client peuvent répondre rapidement et efficacement aux remarques des internautes.
Cette organisation crée une synergie où notre service Customer Care, en véritable ligne front, est capable de répondre aux clients tout en alertant nos équipes internes sur des sujets récurrents et potentiellement critiques.

Objectif : 30 minutes.

80. Sur Twitter, en France, nous recevons environ 80 messages par jour. Pour traiter ces nombreuses requêtes, l’équipe utilise un outil capable de scanner l’ensemble des messages, tweets ou commentaires postés sur les réseaux sociaux : Alcméon. Il offre une vue d’ensemble de ces requêtes qui sont ensuite triées puis traitées par notre équipe dans les 30 minutes après avoir été postées.  
Pour les messages sans mention à Back Market ou laissés sur des sites, blogs ou forum, nous utilisons la technologie du “social listening”. Avec Meltwater nous captons l’ensemble des contenus sur internet avec “Back Market” à l’intérieur.
Avec le “social listening” nous renversons le principe de SAV et allons vers le client Comme le dit Apolline (Social Media Customer Manager) :

c’est aussi à nous de trouver les clients qui ont besoin d’aide.

Back Market, tiers de confiance entre le client et le marchand

Ce qui fait de Back Market un acteur différent du e-commerce, c’est notre détermination à se positionner comme tiers de confiance entre le client et le marchand. Si cela s’illustre au travers du contrôle de nos reconditionneurs, il en est de même après l’achat d’un produit sur notre site. Par exemple, notre équipe Customer Care peut être alertée par un client à tout moment sur la messagerie SAV intégrée à l’espace client. Ayant accès à l’ensemble des échanges, ils peuvent débloquer des situations ou accompagner nos clients et les revendeurs dans la démarche SAV.

La relation client, miroir de notre philosophie.


Pour Back Market la relation client n’est pas qu’un simple service SAV. C’est aussi le moment où nos valeurs de transparence et d’humanisme s’affirment. Par exemple, nous ne supprimons aucun commentaire négatif sauf s’il est insultant, raciste ou homophobe.
Aussi, nous revendiquons ne pas utiliser de bot pour répondre aux requêtes car chaque client doit être considéré avant tout comme un humain et mérite une réponse personnalisée, empathique.

Enfin, grâce au professionnalisme et au dévouement de nos équipes Customer Care, nous inventons déjà la relation client de demain. En effet nos experts vont personnellement et de manière aléatoire parler au client afin de connaître leur sentiment sur la prise en charge de leur requête.

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