Un bon droit de réponse, à l’ancienne.

Ce mercredi 15 juin, l’UFC-Que Choisir annonçait porter plainte contre Back Market, nous accusant par voie de presse de “mettre de la poudre aux yeux” des consommateurs et de “cacher de nombreuses entorses au droit de la consommation”. 

Clarifions d’emblée une chose : Back Market est encore loin d’être une entreprise parfaite. Après 7 ans d’existence nous avons encore quantité de défis à relever, aux premiers rangs desquels l’amélioration continue de la qualité des produits reconditionnés, celle de notre service client, la diminution de notre empreinte carbone, etc. Au passage, des assos telles que 60 millions de consommateurs et l’UFC-Que Choisir s’avèrent souvent être de précieux alliés pour nous garder éveillés (Back Market, comme l’ensemble des acteurs du secteur) sur ces sujets.

Mais en l’occurrence, les points soulevés par l’UFC-Que Choisir semblent non seulement remettre en question les fondements même de notre modèle, mais (et c’est plus grave) l’honnêteté de notre démarche.

On vous demande d’avance pardon pour le caractère un poil jargoneux et juridique des lignes qui vont suivre. Mais l’idée est ici d’exposer de la manière la plus claire possible ce qui nous est reproché et d’y confronter en toute transparence notre point de vue. 

Histoire que vous soyez au courant de ce qui se trame et que “vous vous fassiez une opinion”, comme on dit dans le monde de l’info en continu.

Non, nos prix barrés ne sont pas de “fausses promotions”.

L’UFC-Que Choisir nous reproche de pratiquer de fausses réductions de prix, en comparant le prix des produits reconditionnés aux prix du neuf.

L’association considère que nous n’avons pas le droit de faire ce genre de comparaison, compte tenu du fait que ces deux types de produits ne sont pas de même nature.

De notre côté, on n’a bien entendu jamais laissé entendre au consommateur qu’il allait avoir un produit neuf pour moins cher. Il s’agit seulement de démontrer l’intérêt du prix du reconditionné sur le neuf. Pour une fois qu’on peut effectuer un achat vertueux pour l’environnement sans avoir à payer plus cher, on aurait tort de se priver d’en parler. 

Dans le fond, ça pose une sacrée divergence entre la nature de notre projet et la lecture que l’UFC-Que Choisir en fait : notre mission est de développer l’achat de produits reconditionnés précisément en les comparant au neuf (“comparer”, pas “confondre”) – sur le plan technique, environnemental et financier.

Sur chacune des fiches des produits vendus sur Back Market il est bien précisé que :

• La comparaison de prix est effectuée par rapport au même produit neuf 
• Le prix barré est bien celui du même produit neuf

Non, nos frais de service ne sont ni cachés, ni trompeurs.

Depuis plus d’un an, nous facturons des frais de service à nos clients (calculés en fonction du montant total du panier de 0,49 à 5,99 euros). Ces frais nous permettent de développer un grand nombre d’initiatives pour assurer la qualité des produits et services proposés sur Back Market :

• Un contrôle qualité des marchands partenaires via des commandes mystères quotidiennes ; 
• Des programmes de R&D effectués dans le laboratoire d’innovation du bureau bordelais dans l’optique de partager les meilleures pratiques aux marchands, avec comme objectif de réhausser les standards de qualité du marché du reconditionnement ;
• Un service client aux petits oignons avec une équipe ultra-réactive et disponible en cas de  problème avec un vendeur. On s’assure qu’une solution satisfaisante vous soit systématiquement proposée.
• Le développement et l’amélioration continue de notre algorithme qualité-prix pour que le meilleur du reconditionné soit proposé sur le site.

L’UFC-Que Choisir nous reproche visiblement de tromper le consommateur sur le sujet. Or on n’a pas du tout la même lecture.

On mentionne très explicitement ces frais de service dans le panier, en les dissociant clairement du prix du produit que le consommateur est sur le point d’acheter. Et cela avant que le consommateur n’ait à cliquer sur “Passer la commande” – donc largement avant l’étape du paiement. Bref, on n’a rien à cacher à l’internaute, qui reste absolument libre d’aller plus loin (ou non) dans l’achat.

Ces frais s’appliquent à la commande finale (si vous achetez 2 ou 3 produits sur Back Market, comme c’est souvent le cas, vous ne paierez qu’une fois les frais de service). Ils ont donc toute leur place à cette étape du site. 

On retrouve par ailleurs la mention de ces frais de service tout au long de notre magnifique “check-out process” :

On détaille en toute transparence ce que recouvrent nos frais de service via un article exhaustif publié sur notre site.

Bref, on a l’impression d’être clairs et limpides sur le sujet. Et de respecter par ailleurs les standards de la plupart des places de marché en ligne.

Non, notre garantie commerciale n’est pas “très exagérée”.

L’UFC-Que Choisir nous reproche de promouvoir une garantie contractuelle de 12 mois en laissant penser à un “avantage considérable” alors que la garantie légale est de 24 mois. Là encore, la divergence de vue est criante.

Tous les produits vendus sur le site sont soumis aux garanties légales obligatoires. C’est la loi. Chez Back Market, on met à disposition une garantie additionnelle offerte par les vendeurs pour tout achat sur la plateforme. Elle vient évidemment s’ajouter aux garanties légales obligatoires.

Et en l’occurrence, cette garantie supplémentaire s’avère nettement plus favorable et efficace pour nos clients que les simples garanties légales : 

• Le client est assuré de recevoir une réponse sous 24 h ; 
• Le marchand s’engage à reprendre le produit non-conforme, sous un délai de 24 h ; 
• Un bon de retour prépayé est envoyé à l’acheteur pour faciliter la reprise de son produit ; 
• Une solution d’échange, de réparation ou de remboursement est proposée sous cinq jours ouvrés maximum à l’acheteur à compter de la réception du produit par le vendeur.

On agit comme tiers de confiance pour veiller à ce que cette garantie soit parfaitement respectée par l’ensemble de nos vendeurs partenaires. Et en cas de non respect par le vendeur, Back Market prend immédiatement le relai pour apporter une solution rapide et concrète au client. 

On a développé une FAQ très complète et parfaitement transparente sur le sujet. Tout est également mentionné dans les conditions générales de vente accessibles sur le site.

Non, nous ne nous considérons pas au-dessus des Lois concernant les cookies.

UFC-Que Choisir affirme que “les cookies, non c’est non (sauf pour Back Market)”. Or nous n’avons jamais considéré que nous pouvions passer outre les réglementations et recommandations à ce sujet.

Lors de votre arrivée sur le site, Back Market fournit des informations claires sur les cookies avec un bandeau et une page d’information dédiée. Vous êtes libre de refuser en bloc les cookies, de tous les accepter ou d’en accepter une partie.

Tous les cookies déposés à des fins publicitaires sur le site backmarket.fr sont donc soumis à consentement préalable de l’internaute, le refus des cookies pouvant s’exprimer par un simple clic “refuser” sur le bandeau d’accueil. Il ne sera donc pas exposé à des publicités ciblées en lien avec ses centres d’intérêts.

L’équipe de juristes de l’association aurait constaté que « des publicités fleurissaient sur les écrans des internautes, même lorsque ces derniers les avaient refusées ».

Or, si l’internaute a effectivement refusé les cookies publicitaires, ces cookies ne sont pas déposés et les centres d’intérêt de l’internaute ne sont pas “trackés”. Les publicités qui auraient été relevées par les juristes de l’UFC sont donc probablement des publicités non ciblées, qui ne sont pas liées aux cookies publicitaires déposés sur le site de Back Market.

Il reste encore beaucoup à faire pour convaincre les consommateurs d’opter pour des produits reconditionnés au lieu de les acheter tout droit sortis d’usine. On est conscients des défis auxquels nous devons encore faire face. Sans prétendre à la perfection, vous pouvez toutefois compter sur nous pour les relever. Sans cynisme, ni tromperie.

Au travail, donc.