Grégoire, Head of Customer Care chez Back Market

Hello Grégoire. Qui es-tu, quel est ton parcours ?

Bonjour, je m’appelle Grégoire Baseotto, j’ai 27 ans et je travaille chez Back Market depuis bientôt deux ans. Après avoir obtenu mon Baccalauréat ES j’avais la possibilité d’entrer en Ecole de Commerce en France, ou d’aller étudier aux Etats-Unis (où j’étais déjà allé pour 1 an d’échange entre ma 1ère et ma terminale). J’ai choisi la deuxième option et suis parti faire 4 ans d’études en université à Saint Louis, dans le Missouri. J’ai d’abord voulu rester et trouver un travail là-bas, mais je ne suis pas parvenu à obtenir mon visa travail ou ma carte verte, et j’ai dû rentrer en France. Après plusieurs expériences (de vente principalement) dans diverses entreprises, j’ai rejoint Back Market au courant de l’été 2015.

Que fais-tu chez Back Market ?

Des smoothies principalement.
Mais je suis également en charge du pôle Customer Care (relation client), et fais le maximum avec mon équipe pour donner une belle expérience de vente à l’ensemble de nos clients français, et internationaux. Nous travaillons également en collaboration étroite avec nos reconditionneurs, afin que l’expérience d’achat soit la même pour le client final, peu importe le marchand. Nous effectuons des contrôles réguliers sur leurs performances commerciales, et travaillons ensemble pour que l’expérience client soit de qualité. Notre service après-vente est pensé pour que Back Market garde toujours un oeil sur la conversation client-reconditionneur.

Quelle est ta journée type ?

Elle commence par une grande tasse de thé dans la mesure du possible. Nous concentrons nos efforts le matin pour apporter des réponses aux clients qui nous ont contacté par mail, le plus rapidement possible. Nous ouvrons également la ligne téléphonique à partir de 10h pour que les clients puissent nous appeler. Quand les mails sont traités, nous prenons contact avec nos marchands pour discuter de cas particuliers, et pour les accompagner dans le traitement des demandes clients.

Selon toi, quelles sont les qualités indispensables pour être un bon Head of Customer Care ?

Empathie, capacité d’écoute, patience, capacité d’adaptation, aisance relationelle et aptitude à communiquer (avec les clients, mais aussi avec ma super équipe de petits pandas du Customer Care). Sans oublier la ténacité, aimer les contacts humains et avoir une belle résistance au stress.

Le plus joli compliment que tu aies reçu d’un client Back Market ?

Il y en a plusieurs, une photo d’une petite fille (envoyée par sa maman) qui venait de recevoir pour la première fois un iPhone et qui semblait la plus heureuse du monde. Globalement, chaque retour client qui nous remercie de notre implication fait énormément d’effet, et boost le moral de toute l’équipe. On ne peut pas satisfaire tout le monde mais nous investissons beaucoup de temps et d’énergie pour que nos clients soient satisfaits.

Ton produit favori sur la plateforme ?

Si c’est pour me faire un cadeau, un Macbook Pro Retina ? ! Sinon, à l’époque, nous avions un fauteuil massant que j’aurais adoré acheter.

La dernière app. que tu as installée sur ton smartphone ?

Yummly, une app de recettes (mais pas que) assez cool et hyper user-friendly. On peut sélectionner des recettes et avoir une liste de course déjà prête en fonction des recettes choisies.

Ton dernier geste écolo ?

J’ai toujours été plutôt vigilant la dessus. En fermant le robinet, ou en prenant des douches plutôt que des bains. Ou encore en changeant l’ensemble des ampoules chez moi avec des ampoules basse conso. Le dernier, c’était la semaine dernière et j’ai passé 3 heures à dégivrer mon vieux congélo’.

L’anecdote la plus funky qu’il te soit arrivée chez Back Market ?

Au tout début de Back Market, une cliente a reçu un produit avec un problème. C’était une de nos toutes premières clientes, et elle habitait à 10 minutes de nos bureaux. Nous avons effectué un échange de son produit et lui avons ramené son nouveau produit en personne avec des fleurs et des chocolats. Elle était émue et bien que nous ne puissions malheureusement pas faire la même chose pour tout le monde, c’était une expérience humaine super intéressante !

Vous aussi vous avez très envie de faire des câlins à ce joli canard nommé Prépraude ?
Ou bien c’est Grégoire et son charme ravageur qui vous ont séduit ?

Les 2 ? Bon alors si vous voulez travailler avec le King de l’allégresse client, sachez qu’on recherche des trublions de la relation client pour la France, et pour l’Espagne ! Et c’est par ici que ça se passe.

 

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1 Comment

  • Reply Ducos May 3, 2017 at 11:08 am

    Félicitations !
    Longue et belle vie à vous tous

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