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Comment Back Market assure la qualité de ses produits ?

Dans cet article, nous plongeons au cœur de l’activité de Back Market et de son ambition. Parce que si nous voulons un jour généraliser la consommation de produits reconditionnés, il y a une étape inévitable à passer : il ne doit plus y avoir de raison factuelle d’acheter des produits neufs. Rien que ça. Naturellement donc, le département qualité de Back Market joue un rôle crucial. Quelle est sa fonction et comment opère-t-il au quotidien ?

Le rôle du département Qualité de Back Market

Chez Back Market, l’objectif du département Qualité est clair et extrêmement ambitieux : l’expérience client sur la plateforme doit être au moins aussi satisfaisante que lors de l’achat de produits neufs. Concrètement :

  1. Il s’agit de faire en sorte que le client ne rencontre pas de problèmes avec sa commande. Ce travail, effectué en amont avec les marchands, est le rôle des Quality Account Managers.
  2. Et si jamais un problème survient, il doit être résolu le plus  rapidement possible. Les Quality Account Managers collaborent sur ce point avec les Customer Care Specialists, en charge de la relation client.
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Plus aucune raison factuelle d’acheter du neuf

Quand on dit qu’il ne doit plus y avoir de raison factuelle d’acheter des produits neufs, qu’est-ce que ça implique ? 

Il y a un premier enjeu commercial, que nous avons déjà vu dans un autre article. On doit pouvoir trouver des produits reconditionnés pour tout type d’objets électroniques et électriques. Ça veut aussi dire des aspirateurs, des machines à laver, des guitares électriques… Et partout dans le monde. L’accompagnement des marchands vers une diversification et une internationalisation de leur offre est donc la priorité des Account Managers.

Ensuite, et c’est l’objet de cet article, les produits reconditionnés doivent être d’une qualité au moins similaire au neuf. Chez Back Market, on mesure ça selon trois critères.

  1. La qualité technique du produit.
  2. La qualité du service de livraison.
  3. La qualité du SAV.

Les Quality Account Managers vont donc aider les marchands à résoudre les problèmes techniques de leurs produits et à améliorer leur service de livraison en cas de problème. En tandem avec les Customer Care Specialists, ils vont également aider les marchands à améliorer leur service après-vente.

Le suivi qualité des marchands

Comment ce suivi se traduit-il au quotidien ?

Les marchands ont régulièrement accès à un tableau récapitulatif qui les aide à se situer sur les trois axes de qualité. Les Quality Account Managers suivent ces données pour les marchands qu’ils accompagnent et les aident à tirer parti de l’information disponible.

Lorsqu’ils identifient une marge d’amélioration, les Quality Account Managers fournissent des données plus détaillées sur le sujet en question et proposent des solutions adaptées. S’ils s’aperçoivent qu’une proportion importante des SAV concernent les batteries d’un modèle en particulier, les Quality Account Managers peuvent conseiller au marchand des séries de tests précis à effectuer ou de changer de fournisseur.

Pendant la période de test, les Quality Account Manager font particulièrement attention au nombre et au contenu des contacts clients et aux réponses des marchands. Ils peuvent également effectuer des commandes mystères, pour évaluer eux-mêmes la qualité du service.

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Tout comme les Account Managers, les Quality Account Managers proposent un accompagnement humain et personnalisé aux marchands, en plusieurs langues (français, allemand, italien, espagnol, chinois…). Et cet accompagnement paye, puisque le taux de produits défectueux a été divisé par deux en deux ans

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